【顧客インタビュー】ハワイアンホースト・ジャパン株式会社

【SPARK顧客インタビュー】

ハワイアンホースト・ジャパン株式会社にSPARK導入の効果をお聞きしました

 株式会社Free Spark(フリースパーク)が提供するサイト最適化ツール【SPARK】を導入することで、ハワイアンホースト・ジャパン株式会社は、カスタマーサポートの工数削減およびクレームや問い合わせ件数を約3割削減することに成功しました。
この度、サイトの運営を行うご担当者様にSPARK導入によるメリットについてお答えいただきました。

■ご担当様情報
ハワイアンホースト・ジャパン株式会社
営業部 マーケティング
和田 結子 様

導入経緯

 ハワイアンホースト・ジャパン株式会社は世界で初めてマカデミアナッツチョコレートを作った老舗メーカーで、自社で運営する公式オンラインストア(hawaiianhost.jp)ではマカデミアナッツチョコレートを販売しています。今回、サイトが抱える課題を解決することを目的にSPARKを導入しました。

SPARK導入により課題を解決

課題①お客様から日々多くのお問い合わせがあり、カスタマーサポートの工数がかかっていた

「ハワイアンホースト(hawaiianhost.jp)」では、海外のお土産として購入される方が多いため、最も多いお問い合わせは「パッケージは英語か日本語のどちらか」というような内容でした。「お土産用の小分け袋」に関するお問い合わせもあり、内容によっては1件で30分近い対応工数を取られていました。
その問い合わせへの対策として、これまでは「よくあるご質問」を随時更新していくということしかできていませんでしたが、これによる問い合わせ件数の削減というような効果はあげられていませんでした。
しかしSPARK導入により、よくあるご質問をまとめたFAQチャットボットを表示できるようになり、チャットを通して多くのユーザーの目に触れることで、問い合わせ件数の削減ができました。

さらにSPARKのチャットボットでは、ページに応じて異なるシナリオを表示させることができるので、トップページではオンラインショップ全般の質問をまとめ、カートページやお問い合わせフォームでは少し専門的なFAQを表示することにしました。このようにページに応じた出し分けを行うことで、ユーザーのお買い物やページ閲覧の阻害はせずに、適切なご案内を行えるようになりました。

現在では導入前と比較して、このようなお問い合わせを20~30%程度削減することができています。

◆お問い合わせフォームでのチャットボット

 
 課題②:オプションや配送指定に関する訴求ができていなかった

当サイトはハワイアンホースト、マウナロア、アーモンドロカなどお土産の定番を取り揃えているため、お土産用の小分け袋を求めるお客様もいますが、オンラインショップでは無料オプションとして別途カートに入れていただく必要があります。
しかし、そのオプションに気がつかずにご購入されるお客様もいましたので、お問い合わせやクレームに繋がるケースもありました。
そこでお土産袋の無料オプションのご案内を、サイズや位置の調整、複数のクリエイティブを表示できるSPARKのバナー表示機能で訴求することで、認知度向上につながりクレームの減少や顧客満足度の向上に繋げられています。

◆無料お土産袋のバナー訴求


また、公式オンラインストアでは長期休暇や棚卸による出荷停止日があります。しかし現在のシステム上、出荷停止日でも配送指定できてしまうことがありました。
これまではテキストや画像を用いたご案内が唯一の対策でしたが、SPARKのバナー表示機能によりお客様に適切なご案内ができるようになりました。さらにSPARKではカレンダーを見ながら配信予約ができるため、事前に配信設定を行えることも助かっています。
その結果、いまでは本件に関するクレームはほとんど無くなりました。


SPARKの導入を決めた理由

価格の設定が非常に適切だったと思います。数多くの機能を一気に使えるというメリットもあり、導入を決めました。
さらにSPARKのバージョンアップによって、導入当初と比較して多くの機能が増えました。そのバージョンアップについても非常に嬉しく思っています。
実は、お問い合わせへの対応策としてチャットボットを検討していたことがありましたが、他社サービスを調べたところ高額であることを理由に導入を諦めていました。しかしSPARKがチャットボット機能の提供を開始してくれたことで、自社でも利用できるようになったので大変助かりました。

またチャットボットに限らず、多くの新機能開発やバージョンアップをしてくれることも評価している点です。月額利用料は変わらずに、当初は無かったチャットボットやヒートマップ、離脱防止など様々な機能を利用できるようになったので、コストも増えずに効果を上げることができました。

管理画面についても、正直に申しますと導入当初は使いにくい点もありました。専門的な記述が必要な部分があり、苦労したこともありました。
しかし、問い合わせした内容や意見を取り入れて、管理画面も使いやすいようにアップデートしてくれましたし、今ではボタン一つで操作できるようになったので、バナーの管理なども操作しやすくなりました。
今後もプッシュ通知など新たな施策を取り組んでいきながら、今後もSPARKのバージョンアップを楽しみにしています。


■お客様情報
名称:ハワイアンホースト・ジャパン株式会社
本社所在地:東京都港区芝大門2-6-4 芝大門笹野ビル3F
代表取締役:鈴木 康一


問い合わせ先:
株式会社Free Spark

問い合わせメールアドレス:info@f-spark.com